Tout métier a son vocabulaire. celui de la hotline ne fait pas exception à la règle. pour les néophytes, il convient donc de le défricher afin qu'ils ne se retrouvent pas perdus parmi un méandre de termes abscons. commençons donc cet inventaire à la prévert. taux de résolution : il s'agit de l'un des critères permettant de déterminer l'

2007 : nous y sommes depuis maintenant 10 jours. j'ai pris diverses résolutions pour cette nouvelle année. inutile de les étaler. elles ne regardent que moi. cependant amis lecteurs, une vous concerne. comment pourrait-il en être autrement puisqu'elle est à l'origine de ce blog ? j'ai décidé de lever le voile sur ce métier dont tout le mond

"bonjour. je vous appelle car je suis sur ma pelouse, sous les nuages, et mon pc ne marche plus""bénéficiez-vous d'une connexion à distance monsieur ?""non. je ne sais même pas ce que c'est". je tente sans succès de faire une prise en main à distance sur son poste pour comprendre son problème. "quand vous me parlez de votre pelouse, qu'enten

Toute entreprise offrant un service de hotline se doit de rationaliser et d'optimiser au mieux ses coûts. dans ce but, différentes solutions sont envisageables, selon les critères que l'on souhaite retenir. là où je me trouve, il a visiblement été décidé de privilégier le nombre d'appels servis au détriment de la qualité du service rend